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Les best practices des experts de la relation client par Chat !

On parle ici d’une technologie très ancienne, le Chat « IRC » pour les premiers internautes était le premier canal de conversation. Déjà 20 ans ! Et pourtant, malgré de nombreuses tentatives dans la première décennie du IIIème millénaire, ce n’est que depuis 2 ou 3 années que le chat est adopté massivement par les marchands dans le commerce en ligne.

 

Le chat, cette conversation « en direct » entamée à tout moment pendant le parcours du client, impose une transformation des méthodes de services de la gestion de la relation client.

Forts de 7 millions de contacts chat pris en charge en 5 ans, les experts de VIPP Interstis ont analysé ce phénomène, les différentes situations rencontrées et les résultats obtenus.

 

Ils ont inventé de nouvelles organisations, en s’adaptant en permanence :

aux problématiques traitées qui couvrent l’ensemble du cycle de vie des produits et services :

  • L’avant-vente (conseil, réassurance, génération de leads, aide au choix des produits…),
  • la vente (accompagnement dans le tunnel de vente, vente additionnelle, assistance au mode de paiement…),
  • l’après-vente (SAV, animation d’une communauté…),

aux secteurs d’activité : e-commerce bien sûr mais également transport aérien, immobilier, site web communautaire…

Tout en apportant aux internautes une véritable assistance à l’utilisation du site et en étant le relais le plus efficace en matière de remontée des bugs ou incohérences du site.

Ces pionniers vous livrent ici quelques-unes des clés qui ont permis industrialisation réussie : plus de 5 500 contacts / jour sur un plateau de 110 conseillers.

 

Règle n° 1 – Cibler les internautes au bon moment !

En effet, inutile de proposer le chat dès que l’internaute arrive sur votre site. Il n’a pas encore eu le temps de voir ce que vous proposez. Vous risquez fortement de générer exactement le même rejet que lorsqu’un vendeur vous accoste à peine entré dans un magasin.
Prenez le temps de répondre à la question primordiale : à quel moment ai-je envie moi d’intervenir pour capter l’internaute ? De son côté, lui peut déclencher le chat à tout moment, c’est donc bien votre stratégie qui prime en l’occurrence.

Règle n° 2 – Choisir et former les bons profils.

Il faut des chargés de relation clientèle qui maîtrisent les règles de la communication écrite, solides et capables d’être très concentrés pour parfois gérer 2 (jusque 4 !) conversations en même temps.

Règle n° 3 – Mettre en place une bibliothèque de réponses types pointue quant à la pertinence des réponses, et qui serviront de base de formation.

En effet, comme la conversation peut être lancée n’importe quand pendant le parcours du client, il faut pouvoir répondre à des questions concrètes sur tous types de situations. Difficile de dérouler un script qui reprenne tout le cheminement… depuis le départ.

Règle n° 4 – Une information client actualisée en temps réel.

Le Chat est un outil du temps réel… il est impératif de proposer des réponses toujours actualisées. La base de connaissance et la bibliothèque de réponses types doivent donc être enrichies systématiquement : de vos nouveautés produit / service, évènements, bugs identifiés… Les actions de formations (brèves et parfois au pied levé) doivent suivre le même rythme et se multiplier.

Règle n° 5 – Enfin, raccourcir le temps grâce à une organisation différente.

Il s’agit là d’accéder à des ressources plus complexes avec autant de rapidité. Obtenir une information « en direct » de l’entrepôt, du service livraison, de la direction informatique, etc… tout en étant en conversation est quasi impossible. Notre solution a été d’étoffer l’équipe chat avec des ressources transverses qui collectent l’information et la restituent au conseiller. Celui-ci n’a plus qu’à la communiquer. Il a entre-temps continué son chat et l’opération est transparente pour son interlocuteur.

 

Voilà pour les premières règles de bases grâce auxquelles on évite les écueils les plus cassants.

A suivre, nos points clés tournés cette fois vers l’optimisation du service chat.

 

Notre équipe commerciale reste à votre disposition pour parler avec  vous de vos projets.

 

D’ici là, pour en savoir plus, nous vous invitons à lire ou relire nos articles consacrés au chat et nos études de cas.