l’actu

Communauté de clients : leurs propos vous engagent !

Les communautés d’entraide se développent. En effet, un forum de discussion, un chat ou même un réseau social « maison » est le lieu idéal pour échanger avec ses clients ou permettre aux consommateurs de discuter entre eux. C’est bon pour l’expérience client, c’est bon pour la marque.
Attention toutefois, cet eldorado de la relation client est soumis à plusieurs réglementations. On ne peut pas laisser dire n’importe quoi. Une décision européenne de juin 2015 va même renforcer les obligations des responsables de sites.

« Ces propos n’engagent que vous ! ». Phrase souvent entendue lors des débats télévisés pour décharger les producteurs de l’émission d’une éventuelle responsabilité après des propos diffamatoires ou injurieux. Sur Internet et notamment sur les espaces de discussion cela ne fonctionne pas comme ça. Et pourtant la loi principale évoquée en présence de diffamation et d’injures sur un forum ou même dans un commentaire sous un article en ligne est bien celle sur la liberté de la presse du 29 juillet 1881 qui, notamment, fixe le délai de prescription à 3 mois.

Cette disposition est complétée par la loi sur la confiance en l’économie numérique (LCEN 2004) et donc la principale disposition demandait aux éditeurs de mettre en place un moyen d’alerte (ou de signalement) en cas de propos diffamants ou injurieux ainsi, tant qu’il n’y avait pas de signalement, le propriétaire de l’espace de conversation ne pouvait pas être tenu pour responsable de la diffusion des propos litigieux. Un dispositif qui permettait d’éviter la mise en place d’une modération au fil de l’eau donc plutôt a posteriori et asynchrone.

Responsabilité accrue du responsable du forum ou du chat

En juin 2015, la Cour Européenne des Droits de l’Homme rend un arrêt qui va balayer ce principe de la LCEN. En effet dans l’affaire DELFI – un forum de discussion – les éditeurs souhaitent faire condamner l’Etat d’Estonie parce qu’ils ont été jugés responsables des commentaires laissés sur leur plateforme.  Ils revendiquent la « liberté d’expression », on leur oppose le droit à la réputation d’autrui. Et la Cour pense qu’il y a des limites à ne pas franchir ce qui a été le cas dans l’affaire DELFI selon elle. Donc le forum est responsable des propos tenus !

Pour en savoir plus : la décision complète ou une synthèse dans Le Monde

Concrètement pour les entreprises ou les marques qui souhaitent organiser la conversation avec les consommateurs, cette décision impose aujourd’hui la mise en place d’une modération au fil de l’eau ou a priori. Il faut donc prévoir pour chaque plateforme qui permet la publication de contenus par des tiers (consommateurs, clients, internautes en général) un dispositif qui permettra de voir tous les contenus (images comprises) et une validation par l’éditeur.

C’est un changement majeur pour le marketing conversationnel ou la relation client en temps réel et en public.

Besoin d’une étude sur ce sujet, contactez-nous.