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Attention et Connivence : de l’expérimentation à l’industrialisation…

Mais industrialisation ne veut pas dire normalisation…

Nous savons depuis très longtemps que générer de la connivence lors d’un contact favorise des échanges de qualité et rehausse significativement le niveau de satisfaction par rapport aux échanges où seule la dimension fonctionnelle (délivrer la réponse pour laquelle on est sollicité) est respectée.

Ce n’est pas compliqué, en suivant une équipe de près sur une campagne, notre constat c’est 10 points de satisfaction, clients et prospects, en plus…

Si générer de la connivence et de la complicité semble naturel chez certains, c’est parfois quasiment « mission impossible » pour d’autres. C’est un peu comme si cela ne pouvait s’apprendre et renvoyait uniquement à des caractéristiques individuelles.

Mais si nous sommes largement prédéfinis dans des rôles, est-ce à dire que si l’on ne recrute pas le bon profil de conseiller pour des missions « Vente » ou « Services Clients », il n’y a alors aucune planche de salut ? Certainement pas, et même si les caractéristiques de « savoir-être » prédominent dans la capacité à faire preuve d’empathie, nous avons cherché, par une opération pilote basée sur l’expérimentation à développer cette prédisposition.

 

D’une opération pilote…

Cela a consisté à développer un programme complet qui vise à réfléchir dans un 1er temps à l’attention ou plus exactement aux différents types d’attentions : sélective, capturée, partagée, exécutive, soutenue et de faire le lien avec la psychologie cognitive.

L’attention est en effet au service de la cognition (la faculté de connaître) et sélectionne les informations, influence la façon dont celles-ci seront traitées par le cerveau et contrôle ce qui pourrait nous distraire. Elle contribue à notre perception du monde, d’autrui et également de nous-mêmes. Mais elle est limitée… La comprendre, c’est le premier pas pour « faire attention à notre attention »

Et à partir du moment où l’on fait preuve d’une attention sincère, l’empathie et la bienveillance installent naturellement la connivence et la complicité.

 

Ce programme a été déployé sur les comptes de deux de nos clients, de nature très différents. Les résultats ne se sont pas fait attendre. A tel point que le dispositif a été renforcé par un nouveau module « Maîtrise du comportement au service de l’Attention ». Son objectif est d’apprendre à sortir à bon escient du carcan des scripts.

Cette maîtrise passe par des exercices en salle, individuels et collectifs sur les fondements de l’expression théâtrale, afin de dépasser les contraintes de l’élocution, de la diction et du débit, tout en occupant l’espace avec son corps… Les participants apprennent notamment à gérer leur respiration, gagnent en confiance, passent avec efficacité leurs messages et se libèrent pour exploiter leur propre registre de communication. Ils sortent de leur zone de confort et gagnent fortement en efficacité.

Un suivi en coaching individuel vise ensuite à optimiser certaines caractéristiques de voix : par exemple transformer une voix trop haut perchée en une voix suave et rassurante.

 

… à un déploiement généralisé

Au final, ce dispositif complet et étoffé de dizaines de cas très concrets est aujourd’hui généralisé aux 1500 téléconseillers des programmes Voix et Chat, Vente et Service Clients.

C’est un levier de performance évident pour nous aujourd’hui. Nous nous étonnons presque d’avoir tant tardé à nous impliquer totalement dans cette démarche.

Nos collaborateurs prennent aussi plaisir à la réalisation de leurs missions. Ils sont souvent force de propositions et en harmonie avec ce qu’ils sont car : « on n’est jamais meilleur que quand on est soi-même ».

 

Inventer de nouvelles approches en rupture de tout ce qui a existé constitue un formidable pari pour nos métiers. Elles allient la performance attendue par nos donneurs d’ordre tout en participant au bien-être de nos collaborateurs.

Et maintenant certains de nos clients nous sollicitent sur le sujet pour le besoin de leurs équipes internes…

 

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Retrouver la série d’articles complète sur la connivence relationnelle.