l’actu

Un consommateur qui aime le changement !

Les consommateurs français sont de moins en moins fidèles à leurs marques et à leurs services. Le temps de l’attachement à un opérateur téléphonique « à vie » ou du choix de la banque de « papa » par exemple est en train de devenir de l’histoire ancienne. Une belle opportunité pour ceux qui savent séduire ces infidèles. Encore faut-il connaître ce qui les motive.

 

C’est un des effets pervers ou d’opportunité de la transformation digitale des entreprises mais aussi de l’ouverture de certains marchés à la concurrence. Il est aujourd’hui assez simple de changer d’opérateur téléphonique, de banque, d’assurance et même de fournisseur d’énergie. En quelques clics, vous êtes partis ! C’est ainsi que le taux de churn -perte d’abonnés ou clients- a été intégré dans de nombreux bilans d’entreprises.

On se retrouve donc souvent en face d’une double problématique. Trouver un moyen de fidéliser les clients pour éviter qu’ils partent mais aussi capter le flux de déçus des concurrents pour trouver de nouveaux clients.

Et dans les deux cas, il est important de connaître ces consommateurs qualifiés par l’institut CSA Research de…volatiles. Le sondeur vient en effet de publier une étude complète sur le sujet. Tout d’abord, cette population d’infidèles représente 15% de l’ensemble des clients, soit 1 sur 7 tout de même !

Il s’agit d’une population plutôt CSP+, masculine, urbaine, technophile, hyper connectée (avec un usage du multicanal). On remarque qu’ils sont particulièrement prescripteurs avec une transmission des bons plans à leur entourage.

Dans le détail, CSA a découvert 4 types de consommateurs volatiles :
  • le promophile (à la recherche des bons plans et de toutes les promos).
  • Le technophile : plutôt geek, à la recherche des produits et services innovants.
  • L’insatiable : il est un grand consommateur à la recherche de la reconnaissance des marques (invitations, etc.)
  • L’insoupçonné : il ne se rend même plus compte qu’il change tout le temps !

Avec cette segmentation, on peut donc adapter sa relation avec le client ou le prospect. On fera par exemple attention à ne pas hésiter à proposer des offres de fidélisation agressives pour « garder » son client « promophile » ou bien encore on fera participer à des bêta tests de nouvelles offres ou services en ligne (par exemple) notre consommateur technophile.

Pour capter de nouveaux clients on leur adressera des messages là aussi adaptés. L’enquête CSA a par exemple montré que 73% des promophiles interrogés avaient changé de banque ces 5 dernières années attirés par des offres : cartes gratuites, absence de frais, etc.

Retrouvez ici l’étude de CSA Research et sa méthodologie : les volatiles, ces consommateurs en perpétuel mouvement.

Vous souhaitez lancer une campagne de fidélisation ou de prospection.

Contactez-nous.