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Développer l’attention à ses clients

L’attention à ses clients, un préalable à la connivence relationnelle
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Ou comment passer d’une dimension purement fonctionnelle à une dimension relationnelle fortement apprécié des interlocuteurs qui y retrouvent la simplicité d’un contact humain.

Peu de marques imaginent à quel point la connivence relationnelle est un levier efficace pour gagner en différentiation et construire des relations uniques avec ses clients.

C’est le fond de l’interview de Luc Guittet, Vice Président de Vipp Interstis, pilote du développement de la connivence relationnelle au sein du Groupe Vipp.

L’attention, préalable à la connivence relationnelle

Allons cette fois plus loin, ou plutôt reprenons l’ordre des choses… Pour établir cette proximité, il est impératif d’avoir compris – même partiellement – son interlocuteur pour optimiser la communication. Et pour cela, bien sûr, il faut être attentif aux signaux qu’il envoie pour coller à son registre émotionnel.

Qu’est-ce qui va le toucher, l’intéresser, le surprendre, tout d’un coup « faire tilt ! »… ?

Comment l’inviter dans un dialogue visant à dépasser la « dimension fonctionnelle » (porter assistance à un client, l’aider dans une réservation, lui proposer des produits qui lui correspondent) ? Il s’agit bien là d’une autre dimension, « relationnelle » cette fois, qui vient enrichir et transformer un échange en un instant sympathique, complice, qui laissera une rémanence positive.

Cela présuppose d’être totalement disponible à l’autre et détaché de ses propres préoccupations, d’avoir su se couper de ce qui empêche d’être totalement présent, ouvert à ce qui se passe à l’instant même où la relation s’engage.

Une chose est de porter de l’attention à votre interlocuteur, l’autre est de capter le bon moment pour le lui montrer. C’est là que nait l’instant magique où votre interlocuteur se sent pris en compte pour ce qu’il est réellement et non pas pour un énième client. En rebondissant sur une information recueillie, vous lui montrer que vous lui accordez toute votre attention, que vous respectez ce qu’il a à dire, et qu’au final il ne perd pas son temps.

Ces prises de conscience nous ont conduits à développer des modules complets de formation qui vont au-delà de l’écoute active des clients :

1. Une indispensable prise de conscience

Au téléphone par exemple, l’attention passe par les oreilles. Quels bruits donnent quelles indications ? Dans le cadre professionnel, vous disposez souvent d’éléments comme par exemple sa fonction dans l’entreprise, sa région et ses spécialités (la Bretagne, ses crêpes et son climat…)….

Cela passe par des expérimentations comme écouter en totalité une conversation téléphonique enregistrée, et décortiquer à la fois ce qui se dit et le fond sonore.

L’échange amène à repérer toutes les informations permettant de comprendre les attentes de votre interlocuteur (ça, c’est l’écoute active). Imaginez maintenant une liaison simple et naturelle à réaliser pour sortir un instant du cadre strict de l’entretien et créer un déclic.

Vous entendez une télé en fond sonore ? C’est LE match de rugby de la saison… « … Ah, j’entends que chez vous il y a des fans de rugby, c’est vrai que dans votre région… ». … ou les enfants qui jouent, le chant d’un coq, etc.

2. Développer l’attention et expérimenter

Aujourd’hui, tout va vite, nous réalisons en permanence des actions automatiques. Revenir à plus d’attention, c’est réapprendre à observer, ce que nous faisons ou ce qui nous entoure.

Un exercice très simple :  regardez autour de vous dans les transports en commun, que voyez-vous ?

  • Vous serez surpris par le nombre de marques qui s’affichent partout : téléphone, ordinateur, montre, vêtements…
  • A quoi s’occupent vos voisins ? Il y ceux qui se regardent dans la vitre, ceux qui jouent sur leur smartphone, qui envoient des messages, qui rêvassent ou travaillent…
  • Quelles expressions sont visibles sur les visages : quiétude, énervement, amusement, fermeture… ?
3. L’appliquer à tous les médias est possible

Le premier exercice proposé plus haut montre bien ce qu’il est facile de faire au téléphone. Pour l’appliquer à d’autres médias, il faut commencer par identifier les éléments contextuels à votre disposition.

L’univers produit dans lequel se situe l’internaute vous indique ses affinités. Quel ton emploie-t-il ? Très écrit ? plutôt une forme d’oral transposé ? ou carrément un langage sms et des smileys ?

En adoptant le même type de code (sans aller bien sûr jusqu’au langage sms, il s’agit toujours pour vous d’une communication professionnelle) on met en œuvre une première forme de complicité qui vous permet de saisir l’opportunité de notre fameuse liaison « hors cadre » : « … Vous cherchez une poussette, c’est donc qu’un heureux évènement s’est produit. J’espère que ce sera bientôt mon tour J.  Et vous la souhaitez avec 3 ou 4 roues ?… ».

Après avoir mené 7 millions de conversations tchat, nous savons véritablement aujourd’hui comment procéder.

4. La clef du succès

L’écoute et la lecture de milliers d’entretiens montrent à quel point la pertinence d’un mot ou la façon de tourner une phrase peut créer une vraie différence.

Il s’agit de développer une attitude plus que des compétences mécaniques. Il faut être sensible et lucide (capacité à percevoir avec acuité) pour injecter, avec habileté, ces éléments de connivence au bon moment.

Le mieux est d’être fidèle à ce que l’on est dans la vie : « On n’est jamais meilleur que quand on est soi-même ». La détente relationnelle est appréciée car dans l’ensemble, en amont, chacun se projette plutôt négativement. Son application permet de comprendre que ce que l’on redoute se produit rarement.

Comme l’a dit autrefois un sage : « Je suis un vieil homme et j’ai connu beaucoup de malheurs dont la plupart n’ont jamais eu lieu ».

 

Au final, la synergie Attention et Connivence ne se solde jamais par des retours négatifs. Au contraire, passer d’une dimension purement fonctionnelle à une dimension relationnelle est fortement apprécié des interlocuteurs qui y retrouvent la simplicité d’un contact humain.

Ce travail est également extrêmement gratifiant pour nos équipes : on gagne en à peine deux semaines de 5 à 10 points supplémentaires dans les indicateurs de satisfaction.

CQFD… mais plus facile à énoncer qu’à pratiquer !

 

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