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En ligne, toujours bien accompagné avec son Chat !

Le chat intégré sur les pages d’un site e-commerce se développe notamment avec des solutions de « click to chat ».
Si la technologie est aujourd’hui au point, la différence se fait essentiellement sur la stratégie mise en place pour accompagner les clients et la qualité des équipes qui discutent avec les internautes. Etude de cas VIPP Interstis  à télécharger sur la mise en place d’un Chat chez un géant du E-commerce.

 

ChatL’objectif principal d’un Chat sur un site e-commerce est de lever le plus rapidement possible les doutes et les freins qui gênent le passage à l’acte d’achat. Les principaux indicateurs partagés d’une campagne sont d’ailleurs l’amélioration du taux de transformation et les abandons de paniers.

Il est nécessaire d’en connaître très rapidement les raisons et ensuite d’établir une base de connaissance sur ces sujets.

Les questionnements des internautes sont majoritairement centrés sur les produits : il ne faut donc pas hésiter à positionner ses collaborateurs en experts, capables, comme le vendeur conseil d’un magasin, de valoriser judicieusement sa gamme : caractéristiques techniques, prix des consommables, durée des garanties, alternatives avec d’autres fabricants, voire d’autre solutions…

Viennent ensuite les interrogations sur le fonctionnement du site (paiement, livraison, SAV ou retours, etc.).

Il faut donc être capable d’argumenter sur tous les produits mais aussi travailler sur les process de l’entreprise. Et surtout, à chaque fois qu’une information est fournie à un internaute, valider avec lui qu’il a bien compris et que la réponse est appropriée. En effet, la difficulté dans ce dialogue « client » en direct, c’est la multiplicité des situations des « récepteurs » (les internautes) et donc l’obligation d’adapter en permanence le discours et les informations. On ne parle pas de la même manière à un Geek « speed » qu’à une mère de famille « angoissée ». (On peut inverser les qualificatifs).

L’autre enjeu, c’est aussi la rapidité de la réponse. Le Chat, média du direct, augmente l’impatience de l’interlocuteur. Et surtout, il peut « partir-zapper » quand il veut. Mais il ne faut pas non plus confondre vitesse et précipitation en produisant une réponse en temps réel mais « non conforme » ou fausse. Tout l’art de l’accompagnement par Chat est donc d’arriver à faire patienter sans faire perdre patience.

Les équipes de VIPP Interstis ont mis au point une approche adaptée aux caractéristiques du site de son client et du média. Ce dernier est encore nouveau et on ne peut se contenter de reproduire les schémas du passé, développés en leurs temps pour d’autres modes de communication.

Le résultat : un taux de transformation supérieur à 20 % et une hausse sensible du panier moyen. Et surtout de très fortes différences de résultats entre un achat avec assistance Chat par rapport à un achat dit « naturel » sur le site, sans assistance.

Pour découvrir cette approche découvrez notre étude de cas « Chat et e-commerce ».

Ou contactez nous pour en parler de vive voix.

Publié dans Chat
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