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Le commando du Père Noël

Comment gérer l’afflux de commandes et donc de contacts des clients pendant la période de Noël ?
Un moment tendu pour les e-commerçants où se jouent souvent les résultats de l’année. Angoisse des uns et surcharge pour les autres… Les deux paramètres d’une situation explosive si elle n’est pas anticipée.

 

Commando du Père Noël

S’il y a bien une période qui ne devrait pas surprendre les commerçants, c’est Noël. On le sait bien, à partir du début du mois de décembre, les commandes vont se multiplier, les équipes logistiques vont être saturées. Et les transporteurs très sollicités…

Côté client, même si on se dit « qu’on s’y prendra à l’avance », les commandes sont passées parfois au dernier moment.  Mais il y a une date butoir non négociable : le 24 décembre.

Bref, l’angoisse est à son comble du côté des acheteurs qui ne veulent pas se retrouver avec des chaussures vides au pied du sapin.

Ce contexte très particulier entraine une augmentation des contacts vers le service client et une absence quasi-totale de souplesse quant à la perception de la résolution des problématiques. Impossible d’annoncer par exemple : notre transporteur a eu un soucis…vous serez livré le 27 décembre. 3 jours de retard supportés en temps normal mais là, le Père Noël passe vite pour une… ordure.

 

Il faut donc organiser son service client pour pouvoir répondre à cette situation d’augmentation des flux, et passer en mode « commando » du Père Noël !

Tout d’abord l’équipe.
L’écueil majeur est l’augmentation très importante et très rapide du nombre de conseillers client sur une période courte (15 novembre – 24 décembre).

L’enjeu est d’optimiser les compétences présentes à l’année et de faire monter en compétence les nouveaux sur les sujets les plus simples et les plus volumineux (la livraison classique par exemple). On récupère les agents les mieux formés pour gérer les urgences et les cas complexes.
Ce que nous préconisons, en outre, chez VIPP Interstis, c’est de transférer les compétences habituellement utilisées pour les réponses asynchrones (mail, courrier) vers les contacts directs. Il est en effet préférable de former des personnes qui connaissent bien les problématiques à la conversation téléphonique ou chat, plutôt que de mettre en première ligne des nouveaux entrants, compétents sur la conversation directe mais qui ne maîtriseraient pas bien les process.

On met ensuite en place une cellule VIP pour gérer en direct les cas désespérés ou sensibles (réputation notamment). Cette cellule dispose de moyens d’actions importants comme la possibilité de renvoyer un produit ou une capacité de remboursement immédiat (par exemple).

La deuxième action c’est en amont de mettre en place une base de connaissance avec l’aide d’un outil comme Evoleon de Sereneo pour modéliser les process et ainsi permettre à n’importe qui dans le service client de trouver une réponse à une situation. Une grande majorité des problématiques sont connues ou prévisibles, elles se reproduisent chaque année.

Enfin, on travaillera en préventif sur la communication vers les clients afin de les tenir au courant, étapes par étapes, de la progression de leur commande. Les sites marchands gèrent également le calendrier des commandes, transporteur par transporteur, afin de sécuriser la livraison pour leurs clients. Plus Noël approche et moins les offres de transport sont nombreuses sur les sites. Il s’agit de prévenir plutôt que guérir.

 

Une cellule à mettre en œuvre pour Noël ? Contactez-nous