l’actu

Le cross canal : parler au client où il se trouve !

Teamwork and social network concept for web and infographic. Flat style vector illustration

Avec la multiplication des supports de communication, il est de plus en plus difficile d’imposer un seul canal
de conversation aux clients. Derrière leur téléphone, leur ordinateur, leur smartphone… les consommateurs doivent (veulent) pouvoir contacter la marque ou l’entreprise à tout moment.

Selon plusieurs études récentes (fin 2015, début 2016), le téléphone et l’email restent largement utilisés (plus de 50%) dans la relation client mais les réseaux sociaux ou les forums communautaires prennent une place importante avec, selon certaines sources, un usage qui pourrait atteindre jusqu’à 25% en 2016 alors qu’ils ne représentaient que 5% fin 2014. Quant au chat, deux études (BVA et IFOP) s’entendent sur le fait qu’il représente environ 20% des contacts alors que le click-to-call est encore en dessous des 10%.

Développer une stratégie de relation client cross canal impose de bien organiser sa gestion des supports. En effet, il faut savoir jouer sur la complémentarité des canaux plutôt que de proposer une offre globale sans réels objectifs définis.

On apprendra ainsi à jouer sur la gestion du temps de réponse : l’asynchrone et le temps réel.
Par exemple, le mail ou le téléphone seront utilisés pour des problématiques complexes, des sujets qui demandent de la connaissance (l’historique du client, les différentes procédures déjà engagées, etc.).

Le chat installé sur un site permettra lui d’accompagner le client dans son cheminement sur une commande en cours ou bien encore, on lèvera un doute ou on répondra à des questions qui l’empêchent de valider sa commande. Une question entraine une réponse immédiate.

Complémentarité des supports
Pour les moyens et les ressources humaines, il est évident que les formations et les compétences ne sont pas les mêmes selon les supports de communication. Assurer la relation client par téléphone ce n’est pas répondre par écrit via un chat. Les réponses pour ce dernier canal seront courtes et surtout devront avoir une concrétisation immédiate puisque l’internaute consommateur derrière son ordinateur a cliqué sur le bouton : « Une question ? je vous réponds en direct ».

L’objectif d’une stratégie cross canal, c’est bien d’assurer une prise en charge du client tout au long de son « expérience » et sur tous les supports, de l’avant-vente au service après-vente en passant par la commande en temps réel. Une stratégie gagnante comme le montre cette étude cas que nous vous proposons sur l’accompagnement du développement d’un site web participatif via une stratégie cross canal. A découvrir d’urgence !