l’actu

Marketplace : la nouvelle donne de la relation client !

La place de marché est une réponse au besoin du e-consommateur qui veut plus de choix, plus de services et de bons prix.
Dans le Top 15 du e-commerce en France (NetRatings), les deux tiers des sites disposent d’une marketplace. Pour les entreprises, c’est aussi l’assurance d’une meilleure rentabilité avec moins de gestion de stocks et de logistique, un marketing partagé et un modèle économique basé sur le versement de commissions.

 

Market placeUn modèle idéal pour le développement du e-commerce ? Ils sont donc nombreux à le penser. Dans ce « paradis numérique », il y a toutefois un domaine à ne pas négliger, un élément qui ne peut pas être laissé à 100% aux marchands.

Ces partenaires du e-commerçant – les marchands- ont en effet, par contrat, l’obligation d’assurer la prestation proposée sur le site. En général c’est la vente pour un prix donné, la préparation et la livraison du produit à l’acheteur. En échange, le e-commerçant offre son audience et sa plateforme de vente en ligne (paiement, services, etc.).

Qui s’occupe de la relation client ?

Le client est bien celui du site e-commerce même si le produit n’est pas stocké dans ses entrepôts. C’est donc à la plateforme d’assurer la relation avec le client. L’acheteur, d’ailleurs, même si souvent il existe une indication « vendeur partenaire » ou autre sur la fiche du produit, ne sait pas qu’il n’achète pas directement au site sur lequel il est en train de faire ses emplettes.

Il faut donc prévoir les situations que peuvent rencontrer les consommateurs et organiser la gestion de l’information pour pouvoir apporter une réponse… aussi pertinente qu’avec une gestion de stock internalisée.

La plateforme a finalement deux clients !

Un premier client qui est l’acheteur final, avec des problématiques traditionnelles de relation client (colis en retard, abimés, rupture de stock) aggravées par la présence du partenaire. En effet, il faut connaître ses process pour pouvoir répondre. On rencontre aussi fréquemment des marchands localisés très loin, en Asie par exemple et les procédures de retour ou de SAV sont coûteuses ou complexes. C’est de la responsabilité du e-commerçant de les contrôler ou de les améliorer.

Le deuxième client, c’est justement le partenaire, le marchand. Puisque la place de marché est un levier de croissance, cela devient une richesse pour l’entreprise, un joyau à chouchouter. Il faut entrer dans une relation gagnant / gagnant qui permettra à tout le monde de développer son business. Evidemment, cette relation est un peu différente, elle se compose d’une partie pratique (versement des commissions, intégration des produits, etc.) mais aussi d’un côté accompagnement avec des formations à la présentation d’un produit, du transfert de compétence en logistique ou en SAV.

La relation client des e-commerçants est donc… plurielle.

 

Nous contacter