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Mettre en place un projet chat pour les nuls…

Ce qui ne se mesure pas n’évolue pas…

Il est donc indispensable de disposer d’indicateurs pertinents pour nourrir vos analyses. Vous pourrez ensuite faire évoluer votre projet pour atteindre, voire dépasser vos objectifs.

Veillez à vous doter le plus tôt possible d’un progiciel qui vous fournisse ces indicateurs, facilement. Et qui vous permette d’affiner votre stratégie, là aussi facilement. D’autant plus que le chat répond à des attentes d’instantanéité : pour être accepté de vos visiteurs, ce canal doit être perçu comme un « plus » de votre marque, un facilitateur.

 

Les pros du chat Vipp Interstis vous proposent quelques indicateurs clés – parmi les 150 disponibles sur la solution iAdvize avec laquelle nous travaillons – pour suivre, analyser et faire évoluer votre chat, en ligne avec vos objectifs.

 

Indicateurs de performance économique du chat :

Le taux de réponse (nombre de visiteurs / nombre de contacts chat)
Il vous permet de vérifier notamment la pertinence de votre stratégie de ciblage (moments / pages sur lesquels vous incitez vos visiteurs à entrer en contact). Peu de contacts : l’entrée est-elle sur la bonne page ? Visible, valorisante ? Ou au contraire trop intrusive ? Notez également l’importance du web design : le visiteur doit se sentir « invité » au chat et non obligé à, il doit reconnaître votre charte graphique sous peine de prendre la fuite devant ce qu’il identifierait comme une publicité polluante.

Le taux de conversion (nombre de transactions / nombre de contacts)
Quel niveau d’analyse vous est essentiel ou utile ? Une vision globale ou par univers produit, par page ?
Si un univers produit par exemple obtient de manière inattendue de meilleurs résultats, partez en recherche pour identifier les ingrédients de la recette qui fonctionne le mieux. Est-ce votre offre qui est plus punchy ? Une bibliothèque de réponses types plus adaptée ? Une équipe chat avec un niveau d’expertise confirmé ?…

Le panier moyen et son évolution
Comparer régulièrement le panier moyen des transactions après chat, avec le panier moyen « naturel », celui pour lequel aucune conversation chat n’a été engagée.
Vous constaterez que le chat permet de gagner 10 à 60 points. Un bon chateur, c’est un bon commercial : il conseille, guide et rassure l’acheteur, sait rebondir et valoriser les produits complémentaires.

Le coût contact (coût de la mise en œuvre chat / nombre de contacts) – cet indicateur est une synthèse des deux précédents
Le coût de la vente (coût de la mise en œuvre chat / nombre de ventes)
Si vous développez le chat dans une optique d’augmentation de la performance commerciale, comparez en interne vos coûts avec les autres canaux mis en œuvre (points de vente, vente par téléphone…).

Indicateurs de productivité du chat :

Le taux d’occupation partiel
Le taux d’occupation maximum
Un outil chat permet aux conseillers de traiter plusieurs conversations simultanément. Reste à fixer votre norme. Nous préconisons généralement de 2 à 4 conversations selon la complexité des demandes et des traitements à réaliser.
Le taux d’occupation maximum est calculé sur le temps passé à « plein régime ». Le temps d’occupation partiel se compte dès lors qu’un conseiller gère une ou plusieurs conversations, en deçà du plein régime.

La DMT – Durée moyenne de traitement
Durée moyenne écoulée entre le moment où le visiteur lance le chat et celui où le conseiller qui lui a répondu indique sa disponibilité pour une nouvelle conversation. La DMT peut inclure des temps de traitement post discussion (saisie, envoi d’un mail, escalade d’une problématique…).

Le délai de réponse – au 1er message
Durée moyenne écoulée entre le 1er message d’un internaute et la réponse du conseiller.

Le délai de réponse – en cours de discussion
Délais moyen de réponse du conseiller à l’exclusion des réponses au 1er message.

Le délai de Clôture
Durée moyenne écoulée entre le dernier message du visiteur et le moment où le conseiller clôture la conversation.

Opportunités manquées
Estimation des opportunités manquées sur 2 critères :
• tous les conseillers occupés au maximum,
• 
en dehors des heures d’ouverture du service.

 

Indicateurs qualité :

Satisfaction globale – Qualité de l’accueil – Délais d’attente – Qualité de la réponse
Chez Vipp Interstis, nous croisons les critères productivité et qualité par conseillers et par nature des discussions. L’objectif est d’avoir une équipe centrée sur les performances et d’analyser les écarts par type de discussion. En effet, de très gros écarts, souvent logiques, sont possibles et généralement masqués par les moyennes.

 

Toutes ces analyses conduisent à optimiser les stratégies de ciblages.

 Enfin, recherchez les verbatim !

Prenez du temps régulièrement pour lire les échanges. Les demandes des internautes sont variées et pas toujours celles auxquelles on s’attend. Cela permet de recentrer un projet ou de le partager : rien de mieux que la parole du client pour faire passer un message en interne.
Et surtout, vous constaterez que vos visiteurs apprécient cette offre de service et l’expriment. En visualisant leurs remerciements, vous mesurerez tout l’apport du chat dans la valorisation de votre marque.

 

Vipp Interstis s’est nourri des 7 millions de contacts chat déjà traités pour le compte de ses clients. Les programmes que nous gérons sont opérés sur la solution logicielle iAdvize. Leurs experts et les nôtres vous accompagnent dans la mise en place et l’analyse de ces indicateurs.

Parlons-en !

 

Consultez nos précédents articles sur le chat.

Publié dans Chat
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