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Pour faire vivre votre projet chat, partagez-le !

Ce qui ne se communique pas n’existe pas…

L’implication et l’appropriation d’un projet au sein d’une entreprise (Comité de Direction, équipes opérationnelles, réseau de distribution…) est nécessaire pour que le projet vive,suscite l’intérêt en continu et donc s’améliore.D’autant plus lorsque ce projet impacte d’autres départements comme c’est le cas pour tout projet chat (Direction informatique, réseau de vente directe / franchisée, …).

Le conseil de Vipp Interstis : levez les freins en partageant vos retours et analyses sur la mise en place, l’animation et les principaux enseignements.

 

 

Plutôt que de diffuser un tableau de bord type chaque mois – les indicateurs seuls (nombre de contacts, de ventes ou de leads, taux de conversion, niveau de satisfaction…) risquent d’être relativement stables et de perdre rapidement de leur intérêt – enrichissez-les d’une communication variée avec un focus différent par mois. Dans l’idéal, établir un plan prévisionnel des angles à aborder sur l’année vous permettra de recueillir en amont des données et des exemples pour gagner en pertinence.

Exemple de déroulé de communication interne sur un an pour un projet Chat :

Mois 1 – Performances du Chat à 6 mois sur les principaux indicateurs 

Apportez une vision générale du programme et illustrez les apports pour la marque (nombre de ventes ou de leads / taux de conversion / cartographie du taux de pénétration…). Soulignez le souci de qualité et présentez les principaux indicateurs. Rappeler les différents objectifs du chat et le fait que toute conversation est positive pour votre image (votre marque s’inscrit dans la nouveauté, est joignable hors des heures d’ouverture habituelles, y compris les dimanches et jours fériés…).

Mois 2 – La stratégie de ciblage 

Expliquez succinctement comment elle se construit : analyse du comportement de vos visiteurs en lien avec vos objectifs. Communiquez sur son évolution : stratégie au démarrage / résultats obtenus, affinage, renforcement ou réorientation de cette stratégie / résultats obtenus ou escomptés.

Mois 3 – Evolution du webdesign chat sur votre site

Marquez la volonté de conserver une identité visuelle et de ne pas dénaturer la création du site (graphisme du bouton chat en ligne avec votre charte web). Comment l’avez-vous fait évoluer pour gagner en efficacité ? Invitations au chat discrètes ou très visibles, différentes selon les pages, indiquant une prise en charge personnalisée… Et montrez les incidences de ces évolutions sur vos résultats.

Illustrez votre propos avec des copies d’écran pour le rendre plus parlant.

Mois 4 – Qualité

Mettez en évidence le niveau de qualité apporté aux Chats sur les différents indicateurs : global, accueil, délai d’attente et qualité de réponse. Soulignez le niveau très élevé des résultats et illustrez avec des exemples de vente accompagnés de leurs verbatim.

Mois 5 – Retombées images 

365 j/365, 7 j /7, 8h à 23h… Les conseillers chat sont toujours là ou presque pour prendre en charge vos clients potentiels. Là aussi, les verbatim recueillis montrent que le service est apprécié et surprend positivement les visiteurs.

Mois 6 – Escalades de bugs ou d’incohérences du site

Le chat peut également être utilisé indirectement pour escalader des problématiques identifiées par les internautes : problèmes de navigation, impossibilité de valider un panier, affichage de prix différents selon la page…

Relevez les échanges au cours desquels le chat a permis d’identifier ces dysfonctionnements très vite… et les corrections ou améliorations apportées.

Mois 7 – Réclamations

Comment utiliser le chat pour minimiser les réclamations ? Indiquez les volumes et les typologies de réclamation rencontrées, les réponses qui ont pu être apportées, celles qui ont été escaladées ou réorientées.

Mois 8 – Indicateurs de productivité 

La productivité du chat est remarquable. Faites un focus sur les indicateurs quantitatifs : nombre de contacts traités par jour, les délais moyens de réponse / de clôture… sans oublier de mentionner qu’un conseiller prend en charge plusieurs conversations simultanément.

Mois 9 – Au détour des mots

Valoriser les best practices des conseillers qui donnent vie au Chat à l’aide d’un relevé de verbatim. Cela permet aux départements moins impliqués que le vôtre de s’approprier le projet en identifiant quelles informations peuvent leur être utiles pour optimiser leurs actions.

Mois 10 – Des process de production rigoureux

Nos conseillers chat utilisent une bibliothèque de réponses types calquée sur vos process. Montrer comment cette bibliothèque s’enrichie selon l’évolution des questions des internautes, des attentes de votre entreprises, de votre stratégie chat… C’est le moment pour inviter vos interlocuteurs internes à formuler leurs suggestions.

Mois 11 – Analyse financière

Faites ressortir le chiffre d’affaires avant / après la mise en œuvre du canal chat. Faites des zooms sur l’évolution du panier moyen / par univers produit / par période (pendant les soldes, la période de Noël…).

Mettez en évidence le coût d’un contact / d’une vente et surtout la réduction du coût de traitement par rapport aux autres canaux.

Mois 12 –  Entre nous :

Après un an, résumez brièvement l’année. Présentez les évolutions projetées et sollicitez les avis internes : « Votre avis nous intéresse pour progresser ensemble… ». Rappelez les principales étapes du chat (Exemple : développements depuis le lancement comme son intégration sur les mobile et les réseaux sociaux). Aujourd’hui, nous souhaitons franchir un nouveau pas et nous vous remercions de remplir ce questionnaire pour… etc…

 

… et bien d’autres thématiques encore.

Nos experts chat sont là pour accompagner nos clients dans l’identification des leviers d’optimisation des programmes pris en charge par nos conseillers. Leur expérience contribue à la réussite de vos projets.

Retrouvez nos articles précédents sur le sujet chat.

Contactez-notre équipe commerciale pour échanger sur vos projets.

Publié dans Chat
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