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Réhumaniser la relation client !

Le e-commerce limite le contact humain entre le vendeur et l’acheteur. On peut donc acheter et vendre 24/7. Mais cette désintermédiation porte aussi des effets négatifs,notamment sur les taux de transformation. VIPP Interstis  propose de combiner le meilleur du digital…et de l’humain.

 

Réhumaniser la relation clientAvec l’accélération de la diffusion de la parole client grâce aux réseaux sociaux, la tendance est à l’immédiateté de la réponse de l’entreprise. Une des approches pour satisfaire à cette nouvelle donne, c’est donc le recours aux ChatBot. Ils sont notamment de plus en plus utilisés pour les réponses de premier niveau car toujours disponibles. La robotisation de la relation serait en marche ?

Au contraire, on n’a jamais eu autant besoin des humains.

Ainsi, un robot n’a pas la science infuse : il faut le programmer, le nourrir de process et des réponses selon la situation rencontrée. Avec le développement de l’intelligence artificielle on peut imaginer que dans un proche avenir la machine apprendra par elle-même afin d’améliorer sa qualité de réponse. Mais c’est une science encore en développement.

Si l’on souhaite optimiser l’expérience client, l’automatisation totale de la relation ne peut pas être la bonne réponse.

« VIPP Interstis propose à ses clients un dispositif global, explique Arnaud Vialard, Directeur Général. On travaille tout d’abord sur les process et les questions les plus fréquemment posées afin de nourrir le ChatBot. On ne se contente jamais uniquement de cet outil d’interaction. Ainsi, il faut compléter le dispositif par d’autres medias : CallBack, Chat avec un conseiller, formulaire de contact mais aussi téléphone gratuit bien visible. C’est ce dernier point qui a fait la réputation de Zappos, le spécialiste américain de la vente de chaussures sur Internet reconnu pour sa relation client hors du commun ».

« Ainsi après la mise en place d’une telle stratégie globale autour de l’expérience client, précise Arnaud Vialard, nous constatons des améliorations importantes des taux de transformation, des diminutions du nombre de paniers abandonnés et très souvent une augmentation du panier moyen. »

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