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Quelle relation client pour 2017 ?

Il est toujours risqué de se lancer dans des prédictions ! L’effet boomerang n’est jamais loin.  Surtout dans un monde digital où les innovations apparaissent aussi vite qu’elles peuvent disparaître.
Pourtant, en ce qui concerne la relation client, plusieurs tendances révélées en 2016 semblent se confirmer pour 2017.
Petit tour d’horizon.

 

Le client est mobile !

Et il va l’être de plus en plus. Selon certaines études, près de la moitié des acheteurs sur Internet sont passés par leur smartphone pour effectuer un achat à Noël. Il est donc tout à fait normal qu’ils suivent l’évolution de leur commande sur le même support. Quand ils ont besoin de communiquer avec l’entreprise, là aussi, ils restent sur leur mobile. Il est donc difficile de les faire sortir de cet écran (device).

Et fait encore plus étonnant,  voici une tendance relevée par nos équipes en Afrique, continent innovant et précurseur en matière d’usage mobile, le téléphone portable est moins utilisé pour « téléphoner » que pour texter ou chater.

 

Un client très (très) impatient !

Dans la compétition que se livrent les géants du e-commerce, le service est maintenant le delta qui permet de se démarquer de son concurrent. Ainsi, en 2016, les offres de livraison express se sont multipliées avec toujours plus de promesse de rapidité. Ajoutez à cela l’utilisation massive des messageries ou réseaux sociaux instantanés  comme messenger ou twitter et vous avez un consommateur qui ne supporte plus d’attendre ! Il faut donc pouvoir lui apporter une réponse rapide, toujours plus rapide. Toute la chaîne de partage de l’information et de la connaissance dans l’entreprise doit donc être modifiée. Il est terminé le temps où un service pouvait prendre plusieurs jours pour répondre à une problématique. Il faut de la réactivité, de l’hyper réactivité.

 

Des chatbots et des hommes !

Voici une tendance qui semble bien paradoxale. En 2016, c’était la folie Chatbot. Un service de relation client qui ne s’était pas lancé dans la mise en place d’un chat automatisé était clairement en retard. Effet de mode, effet durable ? 2017 devrait nous apporter les premiers éléments de réponse. Tout d’abord, on a commencé à voir les premiers retours d’expérience, les avantages et les limites des solutions. On semble, pour l’heure, se limiter à une utilisation de niveau 1 de ces outils avec des réponses à des questions simples : horaires d’ouverture, adresse, etc.  Un usage qui permet d’extraire du flux des centres de contact des questionnements récurrents pour lesquels les informations existent par exemple sur les espaces clients en ligne ou sur le site Internet.

Et cette libération de temps disponible des interlocuteurs de la relation client permet de répondre à l’autre besoin des internautes consommateurs. Ils souhaitent visiblement moins de réponses automatiques, plus de contact humain. On trouve souvent sur les réseaux sociaux des reproches sur des réponses récurrentes : “vous êtes un robot”, “réponse automatique, vous n’avez pas pris en compte mon problème”, etc.

Et ceci est logique ! Un client mobile, impatient… c’est plus d’anxiété. Et pour limiter ces angoisses, la meilleure réponse c’est l’empathie et la connivence, des postures qu’aucun robot même doté d’une intelligence artificielle ne sait tenir (pour l’instant). Pour cela, la meilleure des réponses c’est la communication directe, de proximité… Celle des êtres humains.

 

On en reparle en 2018 ? ou dès maintenant ?

 

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