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Sauver un « abandon de panier », c’est simple comme un coup de fil !

Dans le e-commerce, l’abandon de panier est sans doute l’événement le plus insupportable. Le client est capté, il a choisi et au moment de payer… Il s’en va. Or, plusieurs études montrent que les volumes de commandes non transformées sont très importants. Alors réussir à récupérer ce CA « perdu » est indispensable pour les professionnels de la vente en ligne. Et si le meilleur moyen était finalement de prendre son téléphone ?

En 2013, la FEVAD produisait un indicateur sur ce sujet : le taux des abandons de paniers était en moyenne de 80%. Les chiffres américains sont un peu moins élevés, on parle de l’autre côté de l’Atlantique de 70%. Il est vraiment dommage de perdre une vente alors que la ligne d’arrivée est en vue ! Pour en savoir plus, lire l’article de Viuz : abandon de panier, 20 chiffres à connaître.

 

Les raisons de ces arrêts dans le processus d’achat ?
Souvent c’est un questionnement qui ne trouve pas de réponse immédiate. L’internaute doute. Il s’en va.  Deuxième motif, le panier est utilisé comme outil de simulation notamment pour repérer les « coûts cachés » comme le prix de la livraison. Troisième motif, un problème technique sur le paiement, une CB qui est refusée par exemple.
Enfin, il arrive aussi que l’internaute passe brusquement à autre chose : un enfant se met à pleurer, une tarte sent le brûlé, un voisin sonne ou une belle-mère téléphone.

Pour récupérer ces internautes des plateformes d’Inbound marketing proposent une automatisation des relances. Des processus de diffusion de mails pour tenter de rattraper ces ventes.

Convaincre l’abandonniste !
VIPPInterstis a développé de son côté une expertise dans les campagnes d’appels sortants aux « abandonnistes ». Avec des taux de transformation, la récupération de Chiffre d’affaires, proches de 10% dans certains cas. Demander l’étude de cas complète sur une campagne efficace de transformation d’abandons de panier en commandes.

L’idée est d’accompagner le client, de ne surtout pas l’agresser. L’appel ne doit pas être considéré comme intrusif mais bien comme une sorte de « coup de fil d’un ami » :  Il faut rendre service au client pour lui permettre de finaliser son achat. Trouver les réponses aux questions et lever les doutes : proposer une alternative moins chère par exemple pour la livraison ou encore donner une solution de paiement qui évite le blocage (4x sans frais…).

Il est nécessaire de se faire accompagner par des experts pour mettre en place ces campagnes d’appels sortants qui peuvent se révéler très rentables rapidement.