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Les secrets des experts de la relation client par chat – Opus 2

Le chat s’inscrit dans une relation au temps différente de celle du mail ou du téléphone…  L’internaute attend de la spontanéité, une réponse fiable et rapide, voire… très rapide et « conviviale ».

Il a fallu inventer de nouvelles organisations et les formaliser, rechercher de nouveaux profils, les former et les accompagner pour prendre en charge plusieurs conversations simultanément.

Dans un premier article, « Les best practices des experts de la relation client par Chat ! », nous vous avons livré nos 5 règles préalables à une prise en charge industrielle du média chat. Allons maintenant plus loin.

Les 5 règles suivantes permettent d’exploiter les caractéristiques du média chat et de faire de ses atouts de vrais facteurs de différenciation.

 

Règle n° 6 – un suivi qualité permanent.

Si le chat est un média spontané comme le téléphone, c’est aussi un média écrit comme le mail. Et c’est bien connu, les paroles s’envolent… les écrits restent ! Ainsi, pour éviter les bad buz, il faut s’assurer en permanence que vos chateurs professionnels restent dans la ligne stratégique et éthique de votre communication. Et surtout, intervenir systématiquement à chaud en cas de risque de dérive.

 

Règle n° 7 – Le Chat c’est vivant ! On adapte son langage au média.

On est décontracté, dans l’empathie. Mais attention, décontracté, sympa, ne veut pas dire en langage SMS ! Ne pas oublier que cela reste une conversation avec un client, pas entre « potes ». On respecte les règles d’orthographe (eh oui, on est toujours dans l’écrit), mais dans un style oral plus libre et convivial.

Règle n° 8 – Positionnez votre équipe chat en tant qu’experts.

L’internaute dispose de nombreuses réponses sur le site. S’il s’engage dans un chat, c’est bien pour être conforté ou aller plus loin. Il a souvent besoin de réponses pointues, voire atypiques. Pour répondre à ce besoin, il faut mettre en place un système d’adressage des flux vers des experts le plus rapidement possible.

Règle n° 9 – La nécessité de coller à l’actualité.

Les internautes sont abreuvés d’informations. Il s’agit alors de faire écho à la réactivité du net et d’apporter des éléments de langage aux conseillers au fil de l’eau. Y compris pour les actualités hors cadre les plus importantes. Ces éléments permettent d’adapter le discours. Par exemple, à l’approche de Noël, les médias recommandent d’acheter ses cadeaux au plus vite, sous peine de risquer une rupture de stock et / ou une augmentation des prix. Clairement, les e-commerçants ont alors tout intérêt à transmettre à leurs chateurs les réponses aux questions que les consommateurs ne manqueront pas de poser.

Règle n° 10 – Un entonnoir des défaillances efficace.

Le principe est d’être rapide et concret. Un bug, une fiche produit inadaptée, une erreur de prix ? Signalé par un internaute ou identifié lors d’une recherche pour un chat… la résolution ou la modification doit être prise en charge très rapidement. Le chat améliore les temps de réponse et renforce votre présence… mais il augmente aussi l’impatience. Il faut donc s’adapter.

 

Quels secteurs d’activités et à quelle étape de la relation ?

Cela fonctionne pour tous les secteurs d’activités, pour toutes les typologies de contacts. Depuis 5 ans nous avons monté et réalisé des campagnes chat sur toutes les étapes de la relation client, du contact initial jusqu’à l’après-vente.

Et si la vente est sur-représentée, c’est que ça marche. Pour mémoire, notre taux de transformation moyen sur les  programmes chat e-commerce sont supérieurs à 31 %.

 

Et l’outil chat dans tout ça ?

N’oublions pas de pointer l’importance de l’outil. De nombreux progiciels permettent la mise en œuvre du chat à faible coût. Cela peut être intéressant pour une petite structure qui souhaite tester le média mais ces solutions restent très limitées en termes d’analyse de résultats, de diversité des approches et d’accompagnement. Surtout dans un mode industriel.

Vipp Interstis développe tous ses programmes chat avec la solution iAdvize, le leader européen.

Retrouvez l’interview  de Luc Guittet notre expert chat « Le centre de contact à l’heure du messaging » sur le blog iAdvize.

 

Notre équipe commerciale est à votre disposition pour analyser avec vous vos projets.

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Publié dans Chat
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