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Chat communautaire : les limites de l’Ubérisation de la Relation Client

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L’entraide entre les consommateurs ou les utilisateurs permet d’assurer une relation client quasiment 24/7 et à moindre coût. Les communautés de clients échangent sur des plateformes de chat ou de discussion en ligne proposées notamment par les e-commerçants.
Dans la réalité, ces solutions nécessitent quand même une intervention des spécialistes de la relation client. Retour d’expérience.

 

Oui ! La relation client peut se faire « ubériser » au premier sens du terme. Proposer aux consommateurs d’assurer le conseil auprès des autres, cela revient en effet à organiser la « désintermédiation » de la relation client. L’entreprise n’intervient plus, c’est le « client » qui fait le boulot. Cette stratégie a évidemment de nombreux avantages pour l’organisation : ne plus supporter la charge financière et humaine et assurer une présence permanente : tant qu’il y a des clients, il y a des réponses. Ça c’est la promesse, le Graal par définition inatteignable. En fait, on constate que la présence de la « voix » de l’entreprise est quand même nécessaire, voire obligatoire sur les communautés de clients.

Où sont les fans ?

Tout d’abord, il est finalement assez rare d’avoir une marque qui génère une communauté de clients assez impliqués pour prendre le temps de répondre à leurs pairs. En France, on peut citer Free dans le secteur des Telecom, LDLC ou Top Achat dans le e-commerce. Ainsi, de nombreuses plateformes d’entraide entre clients ressemblent plus à des villages fantômes qu’aux rues d’un centre-ville un jour de soldes.

Ensuite, et c’est une grande difficulté, le consommateur ne détient pas obligatoirement LA vérité de l’entreprise mais sa vérité. La qualité des réponses peut donc laisser à désirer notamment en cas de process complexes. On ne peut imposer une qualité de réponse à un contributeur « bénévole ».

Enfin, on a du mal à capitaliser sur cette parole client. La contribution à la base de connaissances est rare.

L’entreprise anime ses clients

Alors pour profiter pleinement de ces outils et de la présence des clients sur ces espaces d’expressions, il est nécessaire d’y organiser une présence de l’entreprise. « Un savant équilibre entre « liberté d’expression » des consommateurs et précision de l’information » explique Arnaud Vialard DG de VIPP Interstis, « l’intervention doit avoir pour objectif de rendre service au client mais aussi de récolter l’information, notamment les questionnements de la communauté sur des offres, des produits ou des fonctionnements et d’injecter cette source dans les bases de connaissances. »

La communauté fonctionne alors à pleine puissance dans l’intérêt du client et de l’entreprise.

Publié dans Chat
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