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L’agilité au service de la relation client !

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Difficile de prévoir toutes les situations et les difficultés rencontrées par les utilisateurs d’un ordinateur. Surtout si les publics vont de 12 à 77 ans et du débutant au DSI !
Pour répondre à cette équation à plusieurs inconnues, Michel Collot Directeur des Services pour la France et Support B2B pour l’Europe de Toshiba a fait appel à VIPP Interstis. Un support a été mis en place avec une organisation et une méthodologie qui favorisent l’agilité pour une meilleure efficacité. Interview.


Pouvez-vous nous définir le besoin de Toshiba pour cette mission ?

Michel Collot : Nous avions besoin d’un support de SAV pour les utilisateurs de nos ordinateurs avec une spécificité, la segmentation des utilisateurs et au moins trois publics :

  • Des collégiens
  • Des particuliers de tous les âges.
  • Des utilisateurs professionnels, des DSI.

Nous couvrons aussi le public européen francophone en Suisse et en Belgique.

Nous avons des personnes qui sont quasiment nées avec un ordinateur entre les mains, les collégiens ; d’autres qui peuvent débuter dans l’usage de l’informatique ou bien n’avoir pas la « culture » de ces outils et logiciels. Enfin les professionnels ont évidemment une autre exigence dans leur rapport avec leurs machines, c’est leur outil de travail.

On imagine que le nombre de situations doit être énorme et donc les solutions de résolution aussi ? Cela semble difficile de prévoir des réponses…

Michel Collot : …d’autant, vous l’avez compris, que les utilisateurs n’ont pas le même niveau pour comprendre ce que le conseiller propose.

Le principe est donc de favoriser l’écoute du client. Par exemple nous ne mettons pas en place d’arbres de décision. Cela serait trop complexe, difficile de couvrir toutes les problématiques et sans doute contre-productif dans de nombreux cas. En effet, un des effets pervers de ces arbres c’est d’imposer à tous la totalité du chemin alors que certains peuvent supporter des raccourcis.

On n’impose donc pas de script ! On prévoit simplement des jalons qu’il faut valider. Par exemple le numéro de série est un passage obligé. Nous reprenons les principes de la méthode agile inventée pour le développement logiciel.

Comme nous avons trois publics, nous faisons tout pour que le conseiller sache qui est son interlocuteur avant même de démarrer l’échange. Le principe est d’avoir une conversation adaptée immédiatement. Vous ne parlez pas à un collégien comme à un DSI. Il y a trois numéros d’appels différents.

Comment évaluez-vous la prestation ?

Chez Toshiba nous avons un grand principe : notre thermomètre c’est le bruit, la plainte client qui nous remonterait des différents canaux (courrier, retour de distributeurs, mails, appels, buzz, etc.). Si nous entendons quelque chose, alors nous intervenons très vite pour mettre en place des mesures correctives.

Le niveau de langage, l’accent sont des éléments importants selon vous ?

Si j’en crois ma longue expérience des centres d’appels, aujourd’hui l’accent n’est plus un problème. Les consommateurs ont intégré que les marques externalisaient leur relation client. Ce qui compte, c’est la qualité de la réponse donnée. Le niveau de langage c’est plus compliqué. Les conseillers de VIPP Interstis à Yaoundé n’ont d’ailleurs pas d’accent, en revanche, cela peut vous surprendre mais ils avaient un langage trop soutenu par rapport à l’expression de certains collégiens. Il a fallu s’adapter.

 

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