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Vaincre la peur du Bad Buzz

Avec le développement de l’usage des réseaux sociaux par les consommateurs,
la relation client est transformée.

De nouveaux paramètres sont à prendre en compte : le temps réel, mais aussi l’anonymat de certains interlocuteurs, et surtout la communication en public. Voici quelques conseils pour ne pas subir la pression mais profiter de la force des communautés Facebook, Twitter, etc.

Les utilisateurs de Twitter le savent bien, un bon « tweet » de 140 caractères vaut aujourd’hui souvent bien plus que de longs discours par courrier. Dans les entreprises, on prend en effet très au sérieux les petits messages publics qui ont la capacité de se multiplier en quelques secondes et donc de transformer le mécontentement d’un client en information négative partagée par le plus grand nombre. C’est la peur du bad buzz ! Selon une étude d’une agence de communication digitale (MCC), il y en aurait eu environ 900 en 2016. Chiffre qu’il faut sans aucun doute tempérer notamment parce que le phénomène n’a pas la même gravité ou incidence sur le business selon les cas.

On compte en fait cette année plutôt une grosse dizaine de buzz négatifs « graves », c’est-à-dire avec une atteinte à la réputation de la marque et sans doute impact sur les ventes. Mais il n’empêche qu’il n’est jamais agréable (doux euphémisme) de se voir étrillé en public sur les réseaux sociaux. Or, on peut maîtriser ce phénomène, à défaut de l’éviter, en respectant quelques règles simples.

Tout d’abord, il faut suivre ces réseaux sociaux.

Il faut donc mettre en place une structure de relation client qui écoute ces médias et ne jamais faire l’autruche.

Ensuite, on constate aujourd’hui qu’une prise de contact rapide de l’entreprise (notamment sur twitter), c’est-à-dire dans l’heure, élimine quasiment le risque de bad buzz. En revanche, il ne faut pas confondre prise de contact et résolution attendue par le client. Dans le cadre du e-commerce par exemple, on ne répondra pas nécessairement positivement à toutes les demandes des clients sur les réseaux sociaux sous prétexte que c’est une menace pour la réputation de l’entreprise. En effet, le risque est que les internautes se passent le mot et que donc finissent par systématiquement demander des indemnisations, des remboursements ou autre. En revanche en cas de dysfonctionnement, il ne faut pas hésiter à faire son mea culpa. Cela fait descendre immédiatement la pression.

Il est nécessaire de prévoir aussi un process de dialogue qui évite la communication en public.

Pour Facebook, on dirigera très rapidement le client vers Messenger, c’est-à-dire les messages privés du réseau social et on fera la même chose sur Twitter.  Si l’interlocuteur refuse de passer en « privé » sur Twitter, les community managers utilisent une méthode « intermédiaire » qui consiste à s’adresser directement à lui en public mais de manière restreinte en commençant sa réponse par son identifiant (qui commence par @). Cela ne sera visible que de ses abonnés et non pas de l’ensemble des personnes du réseau.

Enfin, on connait aujourd’hui les sujets qui provoquent le plus de bad buzz.

En premier lieu le sexisme (une campagne de pub qui afficherait une image dégradante de la femme par exemple, un produit « réservé » aux hommes ou aux femmes, etc.), le racisme et l’absence de prise en compte d’une problématique complexe d’un client. Eviter d’être sous le feu des projecteurs pour ces raisons-là est donc le meilleur moyen d’éviter à avoir à gérer une campagne négative.

 

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