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Quelle relation client pour les MNVO ?

A l’heure où l’on cherche à réhumaniser la relation client, l’organisation d’un service de relation clientèle comprenant de l’humain et des outils est indispensable pour les MVNO. Ces  opérateurs de réseau mobile virtuel  sont dépendants des opérateurs mobiles auxquels ils achètent leur service. Mais pour les clients… l’interlocuteur c’est le MVNO pas le “grossiste”.

La gestion des clients de MVNO est très complexe

D’un point de vue technique, un MVNO (Mobile Virtual Network Operator) utilise le réseau d’un opérateur historique pour proposer une offre compétitive.

Du point de vue du client, les MNVO sont des compagnies de téléphonie mobile comme les autres, et il a raison. Mais en réalité, le MVNO ne maîtrise pas toute la chaîne de production et notamment les aspects techniques, il n’est pas responsable de l’ensemble de l’expérience client.Portrait of a young woman at the desk with a laptop, looking puzzled at the screen of the mobile she holds at her hand and message. Business concept photo, lifestyle

S’il y a par exemple un problème de réseau chez l’opérateur, le MVNO est tributaire des moyens mis à sa disposition pour répondre à ses clients. Ces derniers vont se tourner directement vers le MVNO via leur Espace Client, ou poster sur un forum généraliste sur la téléphonie mobile. Aucune information de relation client n’émane de la major partenaire puisque ce n’est pas directement son client.

Le MVNO doit être plus autonome sur la relation client

A partir du moment où un produit est vendu sous une marque et sous son nom, c’est elle qui est responsable de la relation client, elle ne peut pas s’en dédouaner.

Le MVNO doit donc avoir la capacité de fournir toutes les informations utiles en cas de question, de service après-vente, ou de litige.

Il doit donc adapter sa relation client à cette problématique en apportant des réponses sur des process qu’il ne maîtrise pas forcément. Et finalement, organiser sa relation clientèle comme un « major ».

Quelles solutions apporter ?

L’Espace Client n’est sans doute pas un canal de communication suffisant, pas assez rapide, quand il s’agit de communiquer de façon réactive des informations à la fois générales et ciblées. Pour pallier à ce manque, le MVNO doit repenser sa relation client en mettant en place des arbres de décision et une banque de connaissances, intégrés en amont de la gestion de la relation client.

Si l’Espace Client semble être le canal minimum d’information, une ligne téléphonique dédiée, un compte Twitter, une page Facebook ou une communauté peuvent être d’autres canaux de communication possibles.

Il faut donc définir une stratégie omnicanal qui permettra de gommer dans la relation cette différence entre l’offre portée par une marque spécifique et le produit d’un fournisseur de téléphonie mobile.

VIPP Interstis propose de définir une stratégie spécifique d’expérience client pour les MVNOs.
Contact.

 

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> La recherche d’indépendance des MVNO