Etudes de cas

Tourisme aérien et chat en ligne

Média: Chat

Notre client, la compagnie aérienne française spécialiste des Antilles et de la Guyane, souhaite mettre à la portée de tous ses internautes les opérations de réservation et d’achat de billets en ligne.
Dans l’accompagnement chat proposé, leurs attentes couvrent :

  • un savoir-faire nécessitant un haut degré de technicité (formalités de voyage, règlementation, tarification…)
  • un savoir-être essentiel car le client aérien attend un haut niveau de qualité.

Le projet chat mis en œuvre permet d’améliorer encore la qualité de service, en temps réel, et à coût marginal :

  • plus de 93 % de qualité moyenne,
  • un taux de conversion de près de 14 %,
  • 10 % du CA réalisé sur le site,
  • Un panier moyen supérieur de 16 % au panier naturel.

La formation est la clé de voûte de la réussite de ce projet… Quels sont les partis pris et autres leviers du projet ?

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