Etudes de cas

Support client téléphonie mobile

Thématique: Support client

Le service intervient en débordement du support client d’un opérateur majeur en téléphonie mobile avec pour principal objectif : LA QUALITE.

Ouvert 7 jours / 7 de 8h à 21h, il prend en charge 5 grandes typologies de demandes (paiement / facturation, gestion d’abonnements, souscription, information, services non opérants), et une grande diversité de typologies secondaires. A cela s’ajoutent les demandes à réorienter.
La prise en charge inclut une forte notion d’accompagnement : à la fin de l’entretien, l’abonné doit disposer de la solution ou être en mesure de la mettre en œuvre.

L’activité est pilotée via 3 indicateurs principaux : la DMT, la résolution au 1er contact et le taux de satisfaction client.

Après 6 mois de production, le client nous confie 50 % de flux supplémentaire.

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