Appels entrants

Appels entrants

Services clients, hotline, vente…

La recherche de profils intègre la capacité d’écoute, l’empathie et l’implication : il faut comprendre la problématique dans son contexte, rassurer, informer et être clair, et rechercher la solution adaptée.
Les problématiques traitées vont des plus simples (livraison, commande…) aux plus complexes (réclamations, litiges…), jusqu’à la vente.

En parallèle, chaque organisation mise en oeuvre peut se scinder en 2 niveaux. Un Niveau 1 en charge des cas identifiés et normés, et un Niveau 2 regroupant une équipe d’experts, vers lesquels transférer les problématiques atypiques.

Enfin, le pilotage intègre systématiquement le suivi des indicateurs clés adaptés. Exemples : en Service Client, la limitation de la réitération d’appels / en Vente à Distance, le taux de transformation.

Ils nous font confiance...

Études de cas