Vision & convictions

Vision

Stimuler la connivence relationnelle…

Il ne s’agit pas uniquement de remettre de l’humain dans la relation, mais également de conduire la marque comme appartenant quasiment au cercle des intimes.

En effet, au-delà de la mise en oeuvre de médias, notre métier est avant tout de mettre en relation un consommateur et une marque, par l’intermédiaire d’un individu. C’est cette opportunité qu’il faut saisir pour réinventer une relation proposant un vrai point de rencontre, facteur d’attachement à la marque.

Au long de la conversation, le conseiller doit valoriser les « plus » de la marque en les amenant à bon escient, être précis et rassurer par exemple la « maman » qui fait un achat pour ses enfants, tout en aidant la « cliente » à finaliser son achat…
Tout cela à travers un dialogue naturel, d’égal à égal, proche de la vie.

Ainsi, vécu également comme un moment de partage, une indécision se transforme facilement en acte d’achat, une expérience mitigée sur un produit défectueux est oubliée et le consommateur se considère lui-même comme votre client

 

Mieux vaut prendre le risque de montrer un intérêt trop marqué plutôt que renvoyer un sentiment d'indifférence.

Convictions

Les médias doivent servir la relation et non la supplanter

Le self-service internet, en proposant toujours de nouveaux outils, isole de plus en plus les acteurs dans des sphères parallèles. Les points de rencontre virtuels répondent certes à une attente immédiate mais touchent des cibles volatiles, facilement attirées par la concurrence.


Les besoins en assistance doivent être satisfaits

La technologie ne dispose pas de la capacité de rassurer d’un contact humain. Nous sommes par exemple de plus en plus confrontés au syndrome du : « vous voulez bien qu’on le fasse ensemble, comme ça je suis sûr… ».
Ni de sa capacité d’empathie…
Les réponses non adaptées génèrent au mieux du détachement, au pire de la colère, et toujours de l’incompréhension: « c’est un robot qui me répond ? ».


Prolonger les composantes d’image des marques

En phase de maturité de marché, comme c’est le cas pour le e-commerce, la mise à disposition des produits est ressentie comme une dette par les consommateurs. C’est le minimum que se doit de respecter l’annonceur : on n’imagine plus une marque ne pas respecter sa part du contrat.
Le don est ce qu’elle apporte en plus, qui la différencie des autres, et ce pour quoi on la préfère. Les médias interpersonnels, téléphone ou chat en ligne par exemple, sont de nature à prolonger les valeurs d’une marque pour l’enrichir en invitant à entrer dans ses coulisses.

De nouvelles approches relationnelles pour de nouveaux codes relationnels

  • Générosité

    Aporter une plus-value,
    partager et rendre service

  • Humilité et authenticité

    Délivrer des conseils attentionnés permettant l'appropriation

  • Approche transversale

    Les médias sont interconnectés :
    choisir la bonne stratégie

  • Efficacité discrète

    Etre présent sans être omniprésent, savoir s'effacer

  • Surprise positive

    Services additionnels, guides d'achat, scoops, gestes commerciaux...

  • Mentir ou tricher

    Faux interlocuteurs, conversations tronquées... génèrent une perte de confiance

  • Ennuyer

    Les messages non percutants perdent en impact

  • Etre "ego centré"

    Délivrer des informations stéréotypées, ne pas faire preuve d'empathie

  • Agresser

    Proposer ses produits sans discernement ni empathie dans un unique objectif de vente immédiate

  • Négliger les mises à jour

    L'obsoléscence des informations génère abandons, réclamations et réitération