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Connivence Relationnelle © : ce qui ne se mesure pas n’évolue pas…

ConnivenceRelationnelle © : ce qui ne se mesure pas n’évolue pas…

Pourquoi est-ce si important ?

Tout d’abord, il convient de vérifier rapidement les répercussions d’un projet en gestion de la relation des clients. Est-il rentable et efficace en termes qualitatif et quantitatif ? Il est en effet essentiel, tant en interne vis à vis des collaborateurs et du management, qu’en externe vis à vis des donneurs d’ordres, de montrer que le projet sert les intérêts des uns et des autres. Cela est d’ailleurs vrai pour tout projet en entreprise.

En interne, cela motive de savoir que le Groupe dans lequel on travaille porte des projets différenciants à forte valeur ajoutée qui facilitent le quotidien et renforcent le sentiment d’appartenance. En externe, pour les clients, il est important de savoir qu’ils bénéficient de projets qui vont dans le sens de leurs propres objectifs.  Et pour les prospects, c’est parfois ni plus ni moins l’élément qui va emporter la décision du choix du partenaire industriel.

 

Se mettre en ordre de bataille en anticipant

L’anticipation est un must absolu car tôt au tard il faudra, à juste titre, rendre des comptes. Il convient de réfléchir dès le départ comment le projet sera évalué à 6 mois, un an et ensuite à plus long terme.

Il est important de porter une attention particulière aux indicateurs qui peuvent être suivis et qui sont en lien direct avec la création de rapprochement relationnel. Cela permet de pouvoir disposer de conclusions sans ambiguïté par rapport à la démarche engagée.

Parmi tous ces indicateurs, il faut en identifier deux ou trois au maximum, qui varient en fonction de la création de connivence avec l’interlocuteur. Par ailleurs, il faut anticiper les difficultés liées par exemple à la saisonnalité, au type d’indicateurs retenus, aux jours et horaires de production, sans oublier le turnover des équipes, les modifications de produits et services dans la durée (composant, disponibilité, prix), voire d’autres facteurs exogènes qui peuvent infléchir profondément les évolutions des rendements, à commencer par des modifications des modes de rémunération des collaborateurs qui peuvent avoir un impact non négligeable sur les résultats.

Penser également qu’un indicateur peut s’avérer pertinent pour une campagne ou une prestation, mais pas pour une autre. Finalement, il vaut mieux restreindre les volumes sur lesquels faire porter les analyses pour ne conserver que des populations stables dans chaque campagne.

Choix des indicateurs : réflexions approfondies

Il est utile de privilégier des indicateurs simples et d’éviter les analyses multivariées plus complexes à comprendre en interne et pour les clients. Les indicateurs retenus doivent être stables et faciles à collecter, et si possible, pas ou peu sensibles à des évènements extérieurs.

Pour le moins, il faut être capable de prendre du recul en temps réel pour atténuer toute variation sans lien avec le suivi d’une performance.

Il ne faut pas sous-évaluer cet aspect qui doit être partagé en interne afin de garder une légitimité et ne pas être discuté après coup.

Quand on évalue l’impact de la Connivence Relationnelle © : « ça donne fort »

Deux analyses ont été conduites chez Vipp pour valider la performance de la démarche.

Le calcul de la progression des indicateurs pouvant être infléchis par la Connivence relationnelle © en analysant les progressions de ces indicateurs sur les 6 mois qui précèdent le programme de formation et les 6 mois qui le suivent et en cherchant à être au maximum à paramètres constants.
Nous avons relevé une progression de +10% en moyenne sur les campagnes où la démarche CR© est bien assimilée. Cette progression n’est jamais inférieure à 5%, mais peut être nettement supérieure à 10% (et même dépasser 40%).

2° Un comparatif effectué entre les conseillers qui sont gros adeptes et gros utilisateurs de CR© (+ 10% des effectifs) et la moyenne des équipes sur les mêmes campagnes. L’analyse a porté sur une douzaine de programmes voix sur une période de 4 mois après formation, sur les indicateurs pour lesquels un rapprochement émotionnel peut jouer (taux de barrage, taux de transformation, niveau de SatCli…).
Les conseillers les plus impliqués et habiles en CR© observent une performance moyenne de 19,5% supérieure à la moyenne observée sur l’ensemble des équipes (cette surperformance peut aller bien au-delà, à 50% et même dépasser 100%).

Diffusion des résultats

La mise à disposition des progressions n’est pas une fin en soi. L’expertise est nécessaire pour transformer les données en information pour les décisions et l’action, et s’adapter à chaque programme.

L’objectif est d’accompagner chaque équipe dans son quotidien pour performer dans son domaine. On ne structurera pas les résultats de la même manière pour les équipes en contact avec les donneurs d’ordre (Direction Commerciale et Direction de Comptes) que pour celles au contact des prospect ou clients des donneurs d’ordre.

Enfin, les données doivent être transformées en informations pour faciliter les prises de décision et l’action… et notamment aider les responsables de programmes en décalage à mieux assimiler le formidable levier qu’ils ont à disposition.

Finalement, les vrais enjeux stratégiques de la démarche Connivence Relationnelle © se situent en amont et en aval de la collecte des données.

 

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Groupe Vipp – La connivence relationnelle, cerise sur le gâteau !

Luc Guittet, Vice-Président de Vipp Interstis, complète ici ses articles traitant du programme Connivence Relationnelle ©.

Notre Groupe dépasse la dimension fonctionnelle de ses missions dans le traitement de la relation clients pour aller vers une dimension relationnelle authentique. Une fois l’expertise des réponses maitrisée, nos 3000 collaborateurs développent attention et bienveillance auprès de vos clients et prospects.

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