Tourisme aérien et chat en ligne

Notre client, la compagnie aérienne française spécialiste des Antilles et de la Guyane, souhaite mettre à la portée de tous ses internautes les opérations de réservation et d’achat de billets en ligne.
Dans l’accompagnement chat proposé, leurs attentes couvrent :

• un savoir-faire nécessitant un haut degré de technicité (formalités de voyage, règlementation, tarification…)
• un savoir-être essentiel car le client aérien attend un haut niveau de qualité.

Le projet chat mis en œuvre permet d’améliorer encore la qualité de service, en temps réel, et à coût marginal :

• plus de 93 % de qualité moyenne,
• un taux de conversion de près de 14 %,
• 10 % du CA réalisé sur le site,
• Un panier moyen supérieur de 16 % au panier naturel.

La formation est la clé de voûte de la réussite de ce projet… Quels sont les partis pris et autres leviers du projet ?