Code éthique du Groupe Vipp

Le mot du Président

Premier centre de contacts international d’Afrique subsaharienne, le Groupe Vipp gère la relation clients de grands groupes européens et panafricains. Ce sont aujourd’hui plus de 2 500 collaborateurs, répartis dans nos sites d’implantation africains, qui interagissent avec les clients et prospects de nos clients en France comme en Afrique, via des outils technologiques et les réseaux de communication.

Pour gérer près de 200 000 contacts internationaux par jour et exercer notre métier avec professionnalisme et dans un climat de confiance, nous nous devons d’adopter et diffuser un comportement responsable.

Le présent code éthique traduit notre volonté d’excellence et de transparence mais aussi notre engagement au travers d’actions qui contribuent à l’éthique des relations avec nos collaborateurs et partenaires.

Il vise également à sensibiliser nos collaborateurs, ainsi que nos clients, prestataires et partenaires, aux risques éthiques afin de minimiser ceux-ci, en décrivant les bonnes pratiques et les dispositifs existants en matière de prévention et contrôle.

Nous avons tous un rôle à jouer dans le respect des grands enjeux de notre métier. C’est en appliquant et prêchant pour le respect de cette ligne de conduite, en toute intégrité et sincérité que nous rendrons notre monde meilleur.

Il n’y a pas d’excellence professionnelle sans éthique.

Charles-Emmanuel Berc

 

 

1.      Gouvernance & déploiement interne

1.1.       Gouvernance

Réunions semestrielles ou à tout moment selon le besoin exprimé par l’un des membres du Groupe.

Exemples de points analysés :

  • Revue du Code éthique
  • Analyse des faits signifiants sur la période écoulée
  • Analyse des retours internes / externes
  • Revue des modalités de déploiements

 

1.2.       Déploiement

Le Code éthique est signé par les collaborateurs occupants un poste de direction générale ou une fonction sensible.

Il est accessible à tous.

 

2.      Règles et comportements attendus

2.1.       Relations avec nos Clients et qualité de service

La recherche de l’excellence traduit notre volonté d’amélioration continue de nos services et méthodes de travail pour faire face aux enjeux de notre développement et de celui de nos clients.

Nos engagements :

  • Inscrire la relation dans un dialogue et jouer notre rôle de conseil.
  • La recherche d’innovation basée sur des approches différenciantes permettant d’inscrire notre offre dans l’évolution des relations marque / consommateur.
  • La transparence et la loyauté de traitement à travers la maîtrise de processus normés respectés par des équipes coopératives et réactives, contrôlés, et leur amélioration en continu.
  • La recherche permanente de la meilleure qualité de service à travers la formation de nos équipes et le suivi des évolutions technologiques.
  • La protection et la valorisation de l’image de nos clients et de leurs clients ou prospects à travers notamment l’application des règles déontologiques et la protection des données qui nous sont confiées.
  • Le juste prix à travers des approches budgétaires gagnant / gagnant.

 

2.2.       Conformité avec les lois et règlementations

Le maintien des connaissances en matière de législation et de règlementation est l’axe fondamental pour garantir une application conforme aux attendus. Aussi, chacun dans sa mission se doit de réaliser une veille et partager les évolutions.

Le Groupe Vipp s’engage à respecter les lois et règlementations qui régissent son activité professionnelle, la vie et la responsabilité des entreprises, et réaffirme son engagement à respecter et promouvoir les conventions de l’Organisation Internationale du Travail (OIT) et les principes du « Pacte Mondial » des Nations Unies notamment en matière de :

  • respect des droits de l’Homme :
    • soutenir et respecter la protection des droits de l’homme internationalement proclamés,
    • et s’assurer qu’il n’y a pas complicité de violations des droits de l’homme,
  • normes internationales du travail :
    • défendre l’association et la reconnaissance effective du droit à la négociation collective,
    • éliminer toutes les formes de travail forcé et obligatoire,
    • abolir le travail des enfants,
    • et éliminer les discriminations en matière d’emploi et de profession,
  • Et lutte contre la corruption sous toutes ses formes, y compris l’extorsion et les pots-de-vin.

Le Groupe Vipp s’inscrit dans une volonté d’alignement progressif sur La loi sur la transparence, la lutte contre la corruption et la modernisation de la vie économique, dite « Sapin 2 ».

Les campagnes réalisées pour nos clients français sont mises en œuvre, sur tous nos pays d’implantation, dans le respect des règlementations spécifiques suivantes :

  • Le Règlement Européen sur la Protection des Données – RGPD (UE) 2016/679 applicable depuis le 25 mai 2018, et la loi « Informatique et libertés » n°78-17 du 6 janvier 1978 modifiée
  • La législation en matière de démarchage téléphonique à travers :
    • le Code de la consommation et notamment l’application des obligations relatives à la liste d’opposition au démarchage téléphonique « Bloctel »,
    • le Code des postes et des communications électroniques,
    • et la LOI n° 2020-901 du 24 juillet 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux.

Ainsi que dans le respect des règles déontologiques propres à notre métier.

L’activité des entreprises du groupe Vipp est de plus cadrée par l’ensemble des lois et règlementation locales et notamment les Codes du travail, Conventions collectives, la satisfaction à toutes les obligations légales (déclarations, impôts…).

2.3.       Secret professionnel / confidentialité / sécurité

La protection des secrets professionnels, des données et de la confidentialité est assurée par les engagements contractuels de l’entreprise et par ceux de chacun de ses collaborateurs, et régit par le règlement intérieur (décliné par pays).

 Les traitements de données personnelles de nos clients et de leurs clients et prospects, de nos collaborateurs sont de plus mis en œuvre et contrôlés en conformité avec le règlement général sur la protection des données (RGPD) et à la loi Informatique et Libertés, à travers les dimensions physique (sécurité des locaux), numérique (sécurité des outils de consultation, traitement, stockage et transfert de données), opérationnelle (formation, sensibilisation, accompagnement et process décrivant les bonnes pratiques).

Le Groupe Vipp assure son rôle de conseil auprès de ses clients en signalant toute faille réelle ou potentielle dans le dispositif afin de les faire corriger.

 

2.4.       Lutte contre la corruption et les conflits d’intérêts

La négociation et l’exécution de contrats ou d’actions en faveur d’un tiers ne doivent pas donner lieu à des comportements ou faits pouvant être qualifiés de corruption active ou passive, de complicité de trafic d’influence ou de favoritisme.

Dans le cadre de bonnes relations entre client / prospect et prestataire, les cadeaux même d’une valeur symbolique ou les invitations autour de repas d’affaires font l’objet d’une validation par la Direction Générale du Groupe Vipp.

Toute forme de conflit d’intérêt potentiel est signalée à la Direction Générale du Groupe Vipp préalablement à la proposition d’un contrat.

Les activités commerciales avec nos clients sont formellement contractualisées et répondent le plus souvent à un dispositif d’appel d’offres officiel.

Les commandes auprès de nos fournisseurs font l’objet de devis systématiques, puis de contrats ou de bons de commande formels, avec double validation préalable à la signature.

Les dons caritatifs ou parrainages financiers sont affectés à des organismes sans but lucratif, ou  privés dans le cadre de soutien à un évènement. Ils font systématiquement l’objet d’un reçu émis suite à la réception d’un virement bancaire.

2.5.       Lutte contre le blanchiment

Les risques de blanchiment d’argent sont faibles : les cadres contractuels sont normés avec délivrances de factures ou reçus, et l’intégralité des paiements peut être tracée car entièrement réalisés sous la forme de virements bancaires.

 

2.6.       Lutte contre la fraude

En matière de fraude, le Groupe Vipp applique une politique de tolérance zéro.

La facturation client est conforme au contrat et aux engagements pris, validée sur des résultats mesurables enregistrés dans les outils de gestion.

Pour la réalisation des campagnes clients, les failles potentielles sont identifiées en amont, les traitements sont cadrés par des process et consignes régulièrement mis à jour, contrôlés par une équipe Qualité. Toute mauvaise pratique s’avérant, après enquête, intentionnelle, fait l’objet d’une sanction.

 

2.7.       Abus de pouvoir

La protection de nos collaborateurs et de nos actions s’entend notamment dans le respect à la lettre des règles de déontologie et des législations locales, appliqué aux demandes de nos clients.

Les interactions internes entre collaborateurs sont régies par les Règlements Intérieurs.

 

 

3.      Mécanismes et mesures prévues pour faire respecter les valeurs / les règles

 

3.1.       Des engagements formels

Des relations clients / fournisseurs cadrées par des contrats ou des bons de commande,

Des chartes :

  • Une charte Achats Responsables décrivant nos engagements et ceux attendus de nos fournisseurs notamment en matière de lutte contre la corruption,
  • Une charte Informatique décrivant les mesures de protection numériques et les bonnes pratiques.

 

3.2.       Des process normés

Pour notre activité et celles réalisées pour le compte de nos clients.

 

3.3.       Des collaborateurs formés ou sensibilisés

Points clés transmis à travers des actions de formation ou de sensibilisation à l’ensemble des collaborateurs, ou ciblées par métier (ex. : formation Achats Responsables pour les acheteurs).

Affichages de nos valeurs.

Information sur les sanctions potentielles.

 

3.4.       Des contrôles internes

Dispositifs Qualité et Lutte contre les mauvaises pratiques et la fraude (incluant prévention / détection / analyse / sanction / amélioration).

Un intranet permettant le croisement de données de production.

Double validation pour les commandes et la facturation fournisseurs.

 

3.5.       Des contrôles externes

Cabinets comptables externes pour la validation de nos charges sociales et fiscales mensuelles. Un Commissaire aux Comptes par entreprise.

Des audits clients réalisés à leur demande.

Des audits externes à l’initiative de l’entreprise.

 

3.6.       Une procédure d’alerte interne

Une boite à suggestion est à la disposition des collaborateurs. Ils peuvent y faire part de leurs doléances et des plaintes qu’ils ne souhaitent pas formuler ouvertement. Elle est ouverte au quotidien et analysée chaque semaine par les Délégués du Personnel (les cas urgents étant remontés immédiatement). Les réponses sont apportées par la DRH et affichées.

 

3.7.       Sanctions et mesures correctives

La tolérance zéro s’applique selon des sanctions proportionnées. Celles-ci peuvent aller jusqu’à l’engagement de poursuites pénales pour des faits graves, dépassant le cadre interne et / ou engageant la responsabilité du Groupe Vipp dans le respect des lois et règlementations.

Toute faille avérée fait l’objet d’une analyse pour correction ou renforcement des contrôles.