Chat

Un contact humain instantané

Internet a changé la donne et participe aux nouveaux modes de vie : aujourd’hui tout est accessible, à toute heure du jour ou de la nuit. Tout, ou presque… Et c’est ce « presque » qu’il faut identifier et combler.

L’internaute qui sollicite le canal chat est confronté à l’une des situations suivantes :

• il ne trouve pas ce qu’il cherche,
• il souhaite une réponse immédiate,
• il a besoin d’être rassuré par un contact humain.

Les éléments de réponse doivent être immédiatement disponibles pour un échange rapide, fluide et exhaustif.
Enfin, le rôle du conseiller est de ré-humaniser la relation, en la personnalisant, en rassurant et en s’intéressant à son interlocuteur.

Ce média impose de repenser les organisations et les modes relationnels : l’un des enjeux consiste à gérer simultanément plusieurs conversations, dans des temps très courts. L’équivalent du temps d’attente au téléphone est aujourd’hui mal accepté face à un écran.

L’organisation intègre une équipe « Ressources transversales » consacrée à la recherche en temps réel des réponses techniques les plus pointues.