Multi canal et Cross canal : associer les médias

Le consommateur est passé d’un niveau d’attente à un niveau d’exigence : plus que jamais, compétence et qualité se doivent d’être au rendez-vous.
Et pour chaque canal mis en œuvre, la promesse de la marque doit être identifiée et tenue.

La mise en œuvre d’une stratégie cross canal implique donc d’être pensée et coordonnée, dans ses aspects techniques et relationnels. La bonne approche est notamment constituée d’un équilibre dans le choix des médias, tenant compte des codes de communication propres à chacun.

Mais attention, les règles changent :

• un média imposé aux consommateurs doit aujourd’hui offrir un véritable intérêt sous peine d’être rejeté,
• un contact sans solution génère une réitération « masquée » sur d’autres canaux, porteuse d’une très forte insatisfaction.

Enfin, dans une perspective de ré-humanisation, il faut envisager le passage en temps réel d’un canal à un autre : de la recherche en solo sur internet, à une assistance par chat en ligne, jusqu’au click to call où le même conseiller finalise l’entretien.